La Ley 1328 de 2010 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros, así mismo define los principios y reglas que rigen las relaciones entre estos y las entidades vigiladas, con el propósito de:

  • Fortalecer la normatividad existente sobre la materia
  • Buscar el equilibrio contractual entre las partes
  • Evitar la asimetría en la información

La Superintendencia Financiera de Colombia a través de la Circular Externa 015 de 2010 y la Circular Básica Jurídica 029 de 2014 imparte las instrucciones respecto del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, con el fin de implementar mecanismos eficientes para suministrar información adecuada a los consumidores financieros.

Previsora Seguros ha diseñado diferentes estrategias enfocadas en consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, así mismo emplea mecanismos para fortalecer los procedimientos para una adecuada gestión de peticiones, quejas, reclamos y la implementación de programas de educación financiera.

Glosario

A continuación se presentan algunos términos establecidos y publicados por la Superintendencia Financiera de Colombia, así como los contemplados en la Ley 1328 de 2009 para el adecuado entendimiento.

Accidente: Es el acontecimiento inesperado, repentino e involuntario que pueda ser causa de daños a las personas o a las cosas independientemente de su voluntad.

Accidente automovilístico: Un evento inesperado e imprevisto desde el punto de vista del asegurado o de un usuario reconocido que causa lesiones corporales o daños materiales que surgen de la propiedad, el mantenimiento o el uso de un automóvil u otro vehículo automotor.

Acuerdo de las partes: Decisión que adoptan las partes respecto al conflicto planteado, ya sea extrajudicialmente o durante la tramitación del pleito indicado, para su resolución poniéndole fin.

Agente de seguros: Persona física o moral independiente que desempeña una labor de intermediación entre las compañías aseguradoras y los consumidores que demandan los servicios de protección mediante una póliza de seguros.

Agravación del riesgo: Es la modificación o alteración posterior a la celebración del contrato que, aumentando la posibilidad de ocurrencia o peligrosidad de un evento, afecta a un determinado riesgo. El tomador del seguro o el asegurado deberán, durante la vigencia del contrato, comunicar al asegurador todas las circunstancias que agraven el riesgo.

Ajustador: Profesional independiente que estima y evalúa el monto de los daños en un siniestro asegurado. Investiga adicionalmente las posibles causas de la pérdida con el objeto de informar a la aseguradora para que indemnice a los beneficiarios de la póliza.

Aleatorio: Un evento se considera aleatorio cuando su ocurrencia no es predecible. El Seguro en general es un contrato basado en este fenómeno porque el pago de los beneficios está en función de la ocurrencia o no del pactado o no.

Amparo o cobertura: El compromiso que asume la compañía aseguradora al momento de llegar a un acuerdo con el asegurador. Lo ideal es cubrir los eventos inesperados que se presenten.

Asegurado: Es el titular del interés, objeto del contrato de seguros. Es la persona o empresa expuesta al riesgo.

Asegurador: Es la empresa que asume la cobertura del riesgo, previamente autorizada a operar como tal por la Superintendencia Bancaria.

Asesor de seguros: Es la persona, habilitada por la Superintendencia de Seguros, que realiza la intermediación entre quien quiere contratar el seguro y la entidad aseguradora. Es quien ejerce la actividad de intermediación promoviendo la concertación de contratos de seguros, asesorando a asegurables. (Fuente Fasecolda)

Avalúo del daño: Cuantificación de las pérdidas sufridas en un siniestro amparado por un seguro.

Automática: Autorización a la entidad aseguradora para que renueve el contrato por un periodo similar.

Beneficiarios: Nombre de las personas que el tomador o asegurado designa para que reciban la indemnización en caso que ocurra el siniestro.

Cancelación: La terminación de la cobertura de seguro durante el periodo de vigencia de la póliza.

Cláusulas Abusivas: Son todas aquellas estipulaciones incluidas en los contratos de adhesión (no negociadas individualmente) en perjuicio del consumidor financiero. Este tipo de cláusulas se tendrán por NO ESCRITAS por disposición legal (parágrafo del artículo de la Ley 1328 de 2009). Son abusivas ya por preveer o implicar limitación o renuncia de derechos de los consumidores financieros, invertir la carga de la prueba o limitar los deberes de las vigiladas o exonerar o atenuar su responsabilidad, en perjuicio del consumidor financiero.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmen­te por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.

Contrato de seguros: Es el contrato mediante el cual una parte se obliga al pago de una prima para poder tener derecho a recibir las indemnizaciones a consecuencia de una pérdida o daño amparada en el mismo. La otra parte se obliga a cubrir dichas indemnizaciones de acuerdo con el clausulado de dicho contrato en donde generalmente se establecen las condiciones en que deben ocurrir los siniestros, se definen las exclusiones, las limitaciones y las condiciones de pago, temporalidad del compromiso y definiciones de los aspectos relacionados con el seguro. (Fuente Fasecolda)

Comercio Ilegal: Aquel que no está reglamentado por el Gobierno Nacional. Deducibles. En los seguros de propiedad, es la cantidad que está a cargo del tomador o asegurado para cubrir los gastos del siniestro. Solo aplica en algunos casos específicos.

Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Para los efectos del presente decreto se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones así como todos aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional.

Copropiedad: Propiedad que se tiene conjuntamente con otras personas. Por ejemplo, un conjunto residencial.

Consulta: Es la solicitud  y/o preguntas de temas de interés de los consumidores.

Debida Diligencia – Principio: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin  de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.  En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.  Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.

Deducible. En los seguros de propiedad, es la cantidad que está a cargo del tomador o asegurado  para cubrir los gastos del siniestro. Solo aplica en algunos casos específicos.

Defensoría del Consumidor Financiero – Designación y Requisitos: Los Defensores del Consumidor Financiero serán designados por la Asamblea General de Accionistas de las respectivas entidades vigiladas, para un periodo de dos años, prorrogable por periodos iguales. Antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La Superintendencia definirá los requisitos que acreditarán los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso, deberán:

  1. Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.
  2. Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional.
  3. Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

Los requisitos y calidades previstas en la norma serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes.

Los Defensores del Consumidor Financiero de las Administradoras del Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida serán designados por el máximo órgano de administración.

Defensoría Del Consumidor Financiero – Registro De Defensores Del Cliente: Los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. La Superintendencia Financiera podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

Defensoría del Consumidor Financiero – Entidades o cargos que puede o no desempeñar: Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). Cada Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional 

Defensoría del Consumidor Financiero – Independencia y Autonomía: La Defensoría del Consumidor Financiero deberá cumplir sus funciones con autonomía e independencia (artículo 13 de la ley 1328 de 2009). Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente

Defensoría del Consumidor Financiero – Naturaleza: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009)

La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

Defensoría del Consumidor Financiero – Recursos para su Desempeño: Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero

Defensoría del Consumidor Financiero – Régimen de Inhabilidades e Incompatibilidades: No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. Esta inhabilidad no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009

Derecho de Petición: Es un derecho que consiste en la facultad que tiene cualquier persona, natural o jurídica, de radicar peticiones respetuosas ante una autoridad, teniendo ésta la obligación de dar una respuesta de fondo sobre todo lo consultado y dentro de los tiempos de ley.

Educación para el Consumidor Financiero - Principio: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Entidad aseguradora: Es una compañía especializada en brindar coberturas a los riesgos de las personas, las propiedades y las empresas. Tiene el compromiso de indemnizar al asegurado en caso de ocurrencia del siniestro cubierto.

Entidades Vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Exclusión: Acontecimiento establecido por la Ley o la póliza que no compromete la responsabilidad del asegurador.

 

Felicitación: Es la expresión de satisfacción o experiencia positiva por un servicio recibido por parte de la compañía.

Hurto: Apropiación de una cosa ajena, con ánimo de lucro, sin emplear fuerza en las cosas, ni violencia o intimidación en las personas, características estas que le distinguen del robo.

Indemnizaciones: Son los pagos que realizan las aseguradoras a los asegurados a consecuencia de pérdidas o daños a sus bienes o a sus personas. Las leyes de muchos países establecen que las indemnizaciones pueden ser en dinero o mediante la reposición de los bienes dañados por otros de las mismas características o condiciones. Esto es muy claro en el seguro de automóviles en donde la práctica es normalmente la reparación de los daños en los talleres con los que operan las aseguradoras y el asegurado no recibe ninguna cantidad de dinero por estos daños.

Índice de siniestralidad: Coeficiente o porcentaje que refleja la proporción existente entre el costo de los siniestros producidos en un conjunto o cartera determinada de pólizas y el volumen global correspondiente de las primas emitidas en el mismo periodo de operación.

Independencia financiera: Es la autonomía económica que la persona logra para poder sobrevivir sin trabajar. Es decir, puede vivir con su capital.

Interés asegurable: Todo seguro debe justificarse cualitativa y cuantitativamente por la pérdida económica que sufre el asegurado al momento de ocurrir un siniestro. Este debe existir en todo momento, ya que es la relación económica amenazada en su integridad.

Libertad de Elección – Principio: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

Límite de responsabilidad de la aseguradora: Es la cantidad máxima que pagará en caso de presentarse un siniestro.

Manejo adecuado de los Conflictos de Interés - Principio: Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

Mercancía: Todo aquello que se puede vender y comprar.

Mora: Expresión que en general significa retraso en el cumplimiento de una obligación. En seguros, puede afectar al asegurado, retraso en el pago de las primas o retraso al asegurador en el pago de la indemnización.

Notificación del siniestro: Comunicación al asegurador que efectúa el asegurado para darle a conocer la ocurrencia de un siniestro. Es una de las obligaciones principales del asegurado, en caso de siniestro, cuyo incumplimiento puede dar lugar a la pérdida de la indemnización debida por el asegurador.

Obligación contractual: La carga que asumen la partes en virtud de lo pactado.

Obligaciones del asegurado: Entre las más importantes se encuentran:

  1. La definición del bien asegurable, su identificación y los riesgos que desea que se cubran.
  2. El pago de la prima establecida en la póliza.
  3. Evitar y prevenir que el daño se presente.
  4. Tomar las medidas necesarias para disminuir los riesgos y preservarlos.
  5. Informar lo más pronto posible a la aseguradora sobre la ocurrencia de un siniestro y disminuir dentro de lo que esté a su alcance la agravación del daño.
  6. Declarar e informar de los hechos a la aseguradora el monto de lo reclamado con la presentación de las pruebas que lo amerite el caso.
  7. Probar la existencia de las circunstancias necesarias para establecer la responsabilidad de la aseguradora.

Obligaciones de la aseguradora: Se refiere principalmente, a la obligación de indemnizar al asegurado después de la ocurrencia de un siniestro: cabe mencionar que en ocasiones en la práctica las aseguradoras asumen el papel de informar a los clientes la mejor forma de prevenir y evitar accidentes con el fin de disminuir con esto la siniestralidad.

Ocurrencia: Suceso o acontecimiento casual.

Patrimonio: Conjunto de bienes, derechos y obligaciones que tiene cualquier persona o una empresa.

Póliza: Contrato o documento firmado por el asesor y suscriptor para dar por hecho la existencia del seguro.

Portafolio de Servicios: Todos los servicios que ofrece la empresa para sus clientes.

Prácticas Abusivas: Son conductas de las entidades vigiladas que causan un desequilibrio importante de la relación en perjuicio del consumidor financiero (artículo 12 de la ley 1328 de 2009). Se consideran abusivas prácticas como condicionar el otorgamiento de un producto o servicio a la adquisición de otro no necesario para su prestación, iniciar o renovar un producto o servicio sin autorización expresa o la inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes contra el consumidor financiero.          

Prescripción: Es el momento en el que se vence el plazo para ejercer una acción o derecho determinado que se encuentre establecido en el contrato.

Prima: Monto del valor a pagar por parte del tomador o asegurado.

Productos y Servicios: Se entiende por producto las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

Pyme: Pequeña y Mediana Empresa.

Queja o Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

Ramo: Se entiende por ramo a la modalidad o conjunto de modalidades de seguros relativas a riesgos de características o naturaleza semejantes (ramo vida, ramo automóviles, etc.). Debe tenerse en cuenta que para operar en un determinado ramo la entidad aseguradora debe estar previamente autorizada por la Superintendencia Financiera.

Reclamación: Solicitud que se hace para recibir el pago o indemnización después de ocurrido el siniestro.

Renovación Automática: Autorización a la entidad aseguradora para que renueve el contrato por un periodo similar.

Renovación: Acuerdo para ampliar el periodo de vigencia de cualquier seguro.

Revocación Unilateral: Se presenta cuando una de las partes (tomador o asegurador) decide dar por terminado el contrato.

Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de las quejas - Principio: Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

Riesgo: Es un suceso incierto y una probabilidad de que una amenaza se convierta en un siniestro. Esto, no depende ni del tomador del seguro, asegurado o beneficiario.

Riesgos no asegurables: Son aquellos que quedan fuera de la cobertura general por parte de las aseguradoras, por ser contrarios a la ley.

SAC: Es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el que deben contar las entidades vigiladas para la adecuada atención al público, cuyo contenido mínimo incluye:

  1. Las políticas, procedimientos y controles para procurar la educación financiera de los consumidores financieros y la capacitación de funcionarios.
  2.  Los mecanismos para el cumplimiento de los principios de protección al consumidor financiero.
  3. Los mecanismos para el suministro de información adecuada.
  4. Se hace mención en el procedimiento para la atención de quejas, los mecanismos para la producción de estadísticas de quejas que permitan establecer acciones de mejora. (artículo 8 de la Ley 1328 de 2009)

El SAC debe desarrollar en cada elemento las etapas de identificación, medición, control y monitoreo de eventos para garantizar la atención y respeto a los consumidores financieros de las entidades vigiladas.

Seguro: Jurídicamente hablando, es un instituto por el cual el Asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima a abonar, dentro de los límites pactados, un capital u otras prestaciones convenidas, en caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura. El seguro brinda protección frente a un daño inevitable e imprevisto, tratando de reparar materialmente, en parte o en su totalidad las consecuencias. El seguro no evita el riesgo, resarce al Asegurado en la medida de lo convenido, de los efectos dañosos que el siniestro provoca.

Seguros de daños: Su fin principal es reparar la pérdida sufrida a causa de un siniestro en el patrimonio del asegurado.

Seguros de personas: Su fin es cubrir la vida y la integridad corporal de las personas.

Seguros obligatorios: Son aquellos que son impuestos por el Estado tales como los de seguridad social, seguro de vida obligatorio, seguro colectivo para el personal del Estado, seguro obligatorio de responsabilidad civil automotores, etc.

Siniestro: Acontecimiento que origina daños concretos a personas o propiedades. Es una manifestación de riesgo asegurado.

Solicitud: Cualquier petición presentada por un consumidor financiero con el fin de obtener información.

Subrogación: Es la sustitución legal de los derechos del asegurado al asegurador contra los responsables de un hecho inesperado o siniestro.

Sugerencia: Es la propuesta, consejo o idea que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio y/o producto.

Suma asegurada: Es el valor asignado en la póliza como la responsabilidad máxima que debe pagar la compañía de seguros en caso de pérdida o daño a los beneficiarios de la misma.

Supraseguro: Se presenta cuando el valor asegurado es mayor al valor real de los bienes.

Tomador: Es la persona que firma el contrato o póliza y que se compromete a pagar una prima por la cobertura. Es el cliente de la entidad aseguradora.

Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna - Principio: Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

Valor asegurado: Valor cubierto por la póliza en caso que ocurra el siniestro y por el cual la entidad aseguradora debe responder.

Vencimiento del seguro: finalización de los efectos de una póliza como consecuencia del cumplimiento de las condiciones previstas y determinadas de ello.

Vigencia del seguro: Período de tiempo en el cual la entidad aseguradora cubre el riesgo amparado.


PQRS

Peticiones, Quejas o Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones “PQR’s”

Previsora Seguros tiene a disposición de los Consumidores Financieros diferentes canales de recepción para la atención de los diferentes tipos de  PQR´s, que permiten al cliente manifestar: Inconformidades, oportunidades de mejora y felicitaciones así como realizar solicitudes o consultas de información con respecto a la compañía y sus productos

Canal

Virtual

Descripción

Son las radicadas a través del sitio web www.previsora.gov.co y registrado directamente por el consumidor, ciudadano o aliado. Quedará automáticamente en el sistema con un número de radicación.

Detalle

www.previsora.gov.co en el link Peticiones y Reclamos.

 

Chat en Línea.

 

Video Llamada.

 

Horario

Disponible 7/24 e iniciará trámite al día hábil siguiente.

 

8:00 a.m. a 5:00 p.m.

 

8:00 a.m. a 5:00 p.m.

 


Telefónica

Presentadas a  través de las líneas de atención al cliente.

A nivel Nacional 01 8000 910 554

Bogotá 348 7555

Desde celular al #345 opción 3 – 8 (Operadores: Tigo, Movistar, Claro, ETB)

Disponible las 24 horas los 365 días del año e iniciará trámite al día hábil siguiente


Presencial: (Verbal y/o escrito)

Recibidas a través de las oficinas a nivel nacional por escrito, en forma verbal y/o correo electrónico.

Casa Matriz: Calle 57 # 9 – 07

Bogotá y Sucursales A nivel nacional

8:00 am a 5:00 pm


Correo electrónico Institucional

Recibidas a través del correo electrónico de la compañía

Disponible las 24 horas los 365 días del año e iniciará trámite al día hábil siguiente.


Redes Sociales

 

Son las recibidas a través de las redes sociales donde Previsora hace presencia

Facebook

Instagram

LinkedIn

Disponible las 24 horas los 365 días del año e iniciará trámite al día hábil siguiente.


Aplicación Móvil

Son las que ingresan por la aplicación mobile de la compañía.

 

En Goolge Play o App Store

APP Móvil - Previsora Seguros, disponible para android y IOs

Disponible las 24 Horas 365 días del año e iniciará trámite al día hábil siguiente


Fax

Son las recibidas a través del fax de atención al cliente.

Fax 3487550

Disponible las 24 horas los 365 días del año e iniciará trámite al día hábil siguiente​.


Superintendencia Financiera de Colombia

Son los PQR’s recibidas a través de la entidad

Sitio Web

www.superfinancira.gov.co 

Formulario de radicación

Correo electrónico

super@superfinanciera.gov.co    

Dirección: Calle 7 No. 4-49. Oficina 109, zona A, Bogotá, D.C.

Fax: 3 50 57 07 – 3 50 79 99

Lunes a Viernes

8:45 a.m. a 5:15 p.m.


Defensor del Consumidor Financiero

  • Actúa como vocero de sus clientes y/o usuarios
  • Defensor Principal: Dr. José Federico Ustariz González
  • Defensor Suplente: Dra. Bertha García Meza

Dirección: Carrera 11A No. 96-51 Oficina. 203 Bogotá 

Telefax (571) 6108161 / 6750385

Correo electrónico: defensoriaprevisora@ustarizabogados.com

APP Móvil: Descarga ya el APP "Defensoría del consumidor Financiero.

  1. Descarga la APP desde Google Play
  2. Busca "Defensoría del consumido Financiero"
  3. Identifica el ícono 
  4. Descarga la aplicación.

Lunes a Viernes

8:30a.m. a 5:30 p.m.


Aspectos importantes a tener en cuenta para radicar una PQR´s 

  • Diligenciar los datos completos (número del documento de identidad, dirección de residencia, ciudad, departamento, teléfono y correo electrónico) esto facilitara una debida atención y/o respuesta al consumidor financiero.
  • Objeto o descripción de las PQR´s: Ingresar de forma clara el detalle de su petición, en donde se indique la mayor información posible de los hechos, esto permitirá identificar y direccionar su caso al área responsable.
  • Para las personas que hablen una lengua nativa o dialecto oficial en Colombia, podrán presentar sus peticiones verbales, las cuales serán atendidas de acuerdo con el procedimiento descrito en este documento.
  • Si usted es un tercero afectado, ingresar los datos del asegurado.
  • Mencionar los derechos que considera le fue vulnerados.
  • Relacione los documentos que acompañan su petición, no olvide revisar que se encuentren completos.
  • En caso de existir documentos que sirvan como prueba, por favor adjuntarlos o remitirlos al correo contactenos@previsora.gov.co mencionado el número de caso asignado por el sistema.
  • Si actúa como apoderado, debe adjuntar el poder correspondiente.
  • El sistema le asignará un número de radicación, tenga en cuenta el número de la PQR, el cual es determinante al momento de solicitar información en la entidad.
  • Su PQR será atendida de acuerdo con los términos de Ley.

 

Peticiones Verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial en Colombia

Previsora Seguros seguirá el siguiente procedimiento para la a tención de las peticiones verbales presentadas por estos grupos étnicos:

  • Identificar si el peticionario puede comunicarse en español o se requiere un intérprete.
  • Si Previsora cuenta con un intérprete para traducir la petición, se solicitará el apoyo de este funcionario para atender la petición.
  • Cuando Previsora no cuente con un intérprete, se solicitará al peticionario la autorización para grabar su petición por medio tecnológico y/o correo electrónico, para posteriormente traducirla.
  • Se procede con la grabación, dejando constancia y un número de radicación.
  • Se solicita al peticionario indicar datos de contacto e informar si aporta documentos a su solicitud para la debida gestión.
  • Previsora consultara en el Ministerio de Cultura el directorio de intérpretes e traductores de lenguas nativas en el sitio web.
  • Una vez traducida la solicitud se procederá con su trámite internamente, para dar respuesta.

 

Radique Aquí su PQR´s: http://web.millenium.com.co/millenuevoprevisora/pages/pqrwebpage.jsp?fuente=PPAL

Consulte Estado de su PQR´s: https://web.millenium.com.co/millenuevoprevisora/pages/pqrwebpage.jsp?fuente=PPAL

Encuesta de Satisfacción PQR´s: https://web.millenium.com.co/millenuevoprevisora/pages/pqrwebpage.jsp?fuente=PPAL

 

Informes PQR`s

Informe PQRS a junio 2019

 Registro público PQRS a junio 2019 

Informe PQRS abril 2019

 Registro público PQRS 2019 

 

 

 

SAC y Servicio al Ciudadano

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Y SERVICIO AL CIUDADANO

¿Qué es?

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero se configura a partir de la Ley 1328 de 2010 y la Circular Básica Jurídica 029 de 2014, las cuales imparten instrucciones frente al régimen especial de protección a los consumidores financieros, así mismo define los principios y reglas que rigen las relaciones entre estos y las entidades vigiladas, con el propósito de:

  • Fortalecer la normatividad existente sobre la materia
  • Buscar el equilibrio contractual entre las partes
  • Evitar la asimetría en la información.

Previsora Seguros ha diseñado diferentes estrategias enfocadas en consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, así mismo emplea mecanismos para fortalecer los procedimientos para una adecuada gestión de peticiones, quejas, reclamos y la implementación de programas de educación financiera.

Por otra parte, en el marco del Plan Nacional de Desarrollo se estableció la necesidad de implementar un modelo de cultura y gestión de servicios al ciudadano que garantice los trámites y servicios de una manera oportuna, con calidad, transparencia, eficacia e integridad por parte de las entidades de la Administración Pública, lo cual se refuerza a través de las políticas nacionales de servicio al ciudadano.

 

Marco regulatorio:

Sistema de Atención al

Consumidor Financiero

Ley 1328 de 2009

CBJ 029 de 2014

CE 038 SFC

Servicio Al Ciudadano

 

Compes

 

Derechos y obligaciones

Decálogo Del Cliente / Carta De Trato Digno

Previsora Seguros de conformidad con lo establecido en los artículos 5º y 6 ° del Título I Capítulo II  del Código de Procedimiento Administrativo, de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de  2011, Capítulo II de la Ley 1329 de 2009 y Decreto 1166 de 2016, se precisan a continuación los derechos y deberes de los usuarios o consumidores y los medios que esta Entidad tiene a su disposición para garantizarlos:

Derechos:

  • Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aun así por fuera de las horas de atención al público.

  • Conocer salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copia, de los respectivos documentos.
  • Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
  • Exigir la confidencialidad de su información.
  • Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos por la Ley.
  • Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana.
  • Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores y en general, personas en estado de indefensión o de debilidad. Manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.
  • Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que desempeñen funciones administrativas.
  • Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
  • A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
  • Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas. Adicionalmente conocer la publicidad e información de forma transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre las características propias de los mismos, que permita y facilite la comparación y compresión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  • Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
  • Cualquier otro que le reconozca la Constitución, las leyes y las que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Deberes:

Así como al usuario o consumidor le asisten unos derechos ante la Entidad,  también  tiene los siguientes deberes:

  • Acatar la Constitución y las leyes.
  • Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar a sabiendas declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
  • Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
  • Mantener un trato respetuoso con los servidores públicos.
  • Verificar si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
  • Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
  • Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
  • Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
  • Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
  • Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
  • Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.
Defensor del consumidor financiero

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

 

¿Quién es el defensor del consumidor financiero?

La persona natural o jurídica que al ser designada por una empresa privada o pública, tiene como misión actuar ante ella como vocero de sus clientes o usuarios con el fin de contribuir a la solución de sus conflictos, emitiendo su concepto objetivo e imparcial con el propósito de que se protejan los derechos del cliente o usuario a través de la solución justa del respectivo conflicto, se preserve la relación de la empresa con él y se evite la congestión de las instancias administrativas y judiciales para resolver los conflictos. No depende funcional ni jerárquicamente de la administración de la entidad y goza de absoluta independencia en la toma de sus decisiones. 

Misión:                      

Actuar como vocero de los consumidores financieros o usuarios de la empresa para contribuir a la solución de sus conflictos a través del estudio de las quejas y emitir su concepto objetivo e imparcial. Generar recomendaciones hacia las entidades para mejorar el servicio al consumidor financiero y elevar los estándares en los procedimientos de los diferentes productos y servicios

Datos de Contacto:

  • Defensor Principal: Dr. José Federico Ustariz González
  • Defensor Suplente: Dra. Bertha García Meza
  • Dirección: Carrera 11A No. 96-51 Ofic. 203 Bogotá
  • Telefax: (571) 6108161/ 6750385
  • Correo electrónico: defensoriaprevisora@ustarizabogados.com

¿Cómo presentar una reclamación?

Cuando usted tenga una queja, podrá remitirla a la dirección física o electrónica del defensor,  también podrá presentarla en las oficinas del defensor o en las oficinas o sucursales de La Previsora S.A.

La reclamación escrita al defensor del cliente debe incluir:

  • Sus datos de identificación, dirección, número telefónico, fax o correo electrónico.
  • Si presentó reclamación previa ante la entidad, debe indicar la fecha y la sucursal u oficina donde lo hizo.
  • Descripción de los hechos, razones y causas de la queja o reclamo.
  • Derechos que considera vulnerados.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor de Previsora Seguros actúa con autonomía e independencia, es encargado de la protección especial de los consumidores financieros y de acuerdo con el artículo 13 del capítulo VI de la Ley 1328 de 2009 tiene como funciones:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores finan­cieros de las entidades correspondientes.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consu­midores las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractua­les o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen, prestan o respecto de la calidad de los mismos.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
  • El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la enti­dad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones norma­tivas que resulten convenientes para la protección de derechos de los consumidores financieros.
  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

Pronunciamientos del Defensor del Consumidor Finan­ciero

Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero en ejercicio de las funciones propias de su cargo, no serán obligatorias para la Previsora Seguros atendiendo los lineamientos trazados por el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009 y artículo 7° del Decreto 2555 de 2010.

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

De conformidad con el artículo 14 del capítulo VI de la Ley 1328 de 2009 el  defensor de Previsora Seguros no podrá dar trámite cuando corresponde a:

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus em­pleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven condición de accionista de la entidad.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pen­siones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconoci­miento de estas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero:

Cuando el Defensor sea componte para resolver quejas o reclamos de conformidad con los términos de la Ley 1328 de 2009 y el decreto 2555 de 2010 realizará el siguiente procedimiento para su trámite:

  • El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
  • Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
  • Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
  • Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá contactar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
  • Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
  • Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
  • Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
  • Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que alegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella
  • La entidad deberá dar respuesta completa, clara, suficiente y manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable, En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
  • La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
  • El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que alegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.
  • Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por este a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
  • Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.
  • El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 69.
  • La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
  • La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

  • En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

  • El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Temas de Interés sobre el Defensor:

Boletines Jurídicos:

Circular extrerna 08 de 2017

Concepto jurídico

Concepto T 024 de 2016

 

 

Cláusulas y prácticas abusivas

De conformidad con lo establecido en los artículos 11 y 12 del Capítulo V de la Ley 1328 de 2009 se detallan a continuación las cláusulas y prácticas abusivas:

Cláusulas Abusivas

Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que:

  • Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los de­rechos de los consumidores financieros.
  • Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.
  • Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones.
  • Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores fi­nancieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.
  • Las demás que establezca de manera previa y general la Superin­tendencia Financiera de Colombia.

Parágrafo. Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consu­midor financiero.

Adicionalmente, la Superintendencia Financiera de Colombia a través de la Circular Externa 018  y 048 de 2016 modificó el numeral 6 del Capítulo I, Título III, Parte I de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 029 de 2014), en donde incorporó las siguientes cláusulas que pueden considerarse abusivas:

6.1.1. Las que prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros. Son ejemplo de estas cláusulas las siguientes:

6.1.1.1. Las que impidan a los consumidores financieros solicitar el pago de perjuicios o pedir la terminación o resolución del contrato, inclusive en los eventos de incumplimiento de las obligaciones a cargo de la entidad vigilada.

6.1.1.2. Las que facultan a las entidades vigiladas a contratar o renovar seguros, obligatorios o no, por cuenta del deudor, sin que se le haya dado información en relación con las características del producto tales como coberturas, exclusiones, tarifas y que no se le haya dado la posibilidad de escoger la entidad aseguradora.

6.1.1.3. Las que estipulan que el consumidor financiero no podrá ejercer el derecho de defensa y contradicción, limitan los medios probatorios, imponen medios de prueba, exigen solemnidades no previstas en la ley o cualquier otra que limite el ejercicio del derecho de defensa.

6.1.1.4. Las que restrinjan el derecho de los consumidores financieros a acudir al defensor del consumidor financiero o a la SFC para la resolución de las controversias, cuando se ha pactado un mecanismo alternativo de solución de conflictos para resolverlas.

6.1.1.8. Las que limitan contractualmente el alcance de la garantía legal que se debe otorgar respecto de los servicios prestados, cuando la indemnización del siniestro amparado por una entidad aseguradora se realiza mediante reposición, reparación o reconstrucción del bien asegurado, salvo que el asegurado, tomador o beneficiario sea quien selecciona el proveedor del servicio o el bien objeto de reposición.

6.1.1.9. Las que autorizan a las entidades vigiladas a compartir los datos personales del consumidor financiero sin que haya autorización, previa o expresa por parte de la ley o del consumidor financiero.

6.1.1.11. Las que para la terminación del contrato o cancelación de un producto o servicio, impongan al consumidor financiero el cumplimiento de requisitos mayores a los solicitados al momento de la celebración del mismo o que impongan mayores cargas o costos a los legalmente establecidos.

6.1.2. Las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.

6.1.4. Las que exoneren o atenúen los deberes y responsabilidades propios del objeto social de las entidades vigiladas. Son ejemplos de estas cláusulas las siguientes:

6.1.4.5. Las que establecen que la entidad no será responsable por las posibles discrepancias que puedan surgir entre la versión de sus documentos impresos y la versión electrónica de los mismos publicados en la página web.

6.1.4.7. Las que establecen que la entidad vigilada no responderá por la exactitud, veracidad, oportunidad e integridad de la información contenida en sus respectivos sitios web.

6.1.4.8. Las que exoneran de responsabilidad a la entidad aseguradora por demora o incumplimiento en los procesos de reposición, reparación o reconstrucción del bien asegurado efectuados a título de indemnización, cuando las causas de la demora son atribuibles a la entidad aseguradora o a la red mediante la cual presta sus servicios.

6.1.4.9. Las que limitan la posibilidad de realizar pagos por los distintos canales habilitados por la entidad o las que establecen que los pagos realizados por medio de estos canales se entienden como no realizados.

6.1.4.10. Las que exoneran de responsabilidad a la entidad vigilada por los pagos recibidos que hayan sido efectuados de forma diferente a la definida en el contrato.

6.1.5. Las que autoricen a las entidades vigiladas para adoptar decisiones de manera unilateral o le impongan a los consumidores financieros modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas en el contrato, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero. Son ejemplos de estas cláusulas las siguientes:

6.1.5.6. Las que establecen la prórroga o renovación automática de un contrato sin que al consumidor financiero se le haya dado la oportunidad de aprobar o rechazar con suficiente antelación si se realiza o no la prórroga o renovación.

6.1.5.7. Las que incorporan causales de terminación de cobertura del contrato de seguros diferentes a las enunciadas en la ley, sin que medie previa notificación al asegurado.

6.1.6. Las que afectan el equilibrio contractual o dan lugar a abuso de posición dominante contractual. Son ejemplos de estas cláusulas las siguientes:

6.1.6.1. Las que le imponen al consumidor financiero la aceptación de plazos o límites temporales para presentar quejas o reclamos en desconocimiento de los establecidos en la ley, así como las estipulaciones que restrinjan o limiten la forma de interponerlos, salvo que los plazos o límites legales se modifiquen en beneficio del consumidor financiero.

6.1.6.4. Las que obligan a mantener al consumidor financiero la estricta confidencialidad sobre las fallas del servicio o sobre las fallas de los sistemas de información de la entidad vigilada.

6.1.6.6. Las que condicionan el reconocimiento de la indemnización de siniestros que afectan una póliza de seguro a actuaciones meramente potestativas de las entidades aseguradoras.

6.1.6.7. Las que establecen que si durante la vigencia de la póliza se modifican las condiciones generales y/o particulares depositadas ante esta Superintendencia, las mismas se consideran automáticamente incorporadas al momento de su renovación, sin que estas hayan sido previamente informadas y suministradas al consumidor financiero.

6.1.6.9. Las que autorizan a la entidad vigilada para cobrar por servicios no prestados o por el cumplimiento de prestaciones propias del contrato que no implican un servicio adicional, tales como aquellas que autorizan a las aseguradoras para cobrar al consumidor financiero por efectuar el pago del siniestro, o aquellas que facultan a las entidades vigiladas para cobrar a sus deudores por el desembolso de sus créditos.

Prácticas Abusivas

Se consideran prácticas abusivas por parte de las entidades vigiladas las siguientes:

  • El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la enti­dad vigilada de que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios y que no son necesarias para su natural prestación.
  • El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.
  • La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra de consumidor financiero.
  • Las demás que establezca de manera previa y general la Superin­tendencia Financiera de Colombia.

Parágrafo. Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la en­trada en vigencia de la presente norma y serán sancionables conforme lo dispone la Superintendencia Financiera de Colombia y la ley.

Adicionalmente,  la Superintendencia Financiera de Colombia a través de la Circular Externa 018  y 048 de 2016 modificó el numeral 6 del Capítulo I, Título III, Parte I de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 029 de 2014), en donde incorporó las siguientes prácticas que pueden considerarse abusivas:

6.2.1. El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada para que acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no son necesarios para su natural prestación.

6.2.2. El iniciar un servicio o un producto sin solicitud o autorización previa y expresa del consumidor financiero.

6.2.3. Que los funcionarios de las entidades aseguradoras, intermediarios de seguros o instituciones financieras diligencien las solicitudes de seguro o las declaraciones de asegurabilidad sin permitir que el consumidor financiero lo haga o las conozca.

6.2.4. Invertir la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del consumidor financiero.

6.2.5. Presentar o poner a disposición del consumidor financiero los contratos con letras ilegibles y/o difíciles de leer.

6.2.7. Cobrar al consumidor financiero por servicios y productos, sin que este haya dado una autorización o consentimiento previo y expreso.

6.2.8. Establecer restricciones para el recaudo y el pago de las obligaciones que no responden a criterios claros y plenamente establecidos.

6.2.15.  No informar al tomador que, con ocasión de la revocación del seguro de que trata el art. 1071 del C. Cio, procede el reintegro de la prima no devengada del seguro, y/o dispone a su favor de unos saldos correspondientes a la devolución de la prima no devengada.

6.2.17. Exigir documentos no relacionados con la ocurrencia del siniestro, la cuantía de la pérdida o el contrato de seguro para atender el pago de la indemnización derivada de una póliza de seguro.

6.2.18. Indagar los requisitos de asegurabilidad únicamente al momento de ocurrencia de los siniestros y no al momento de la celebración del contrato.

6.2.19. Dilatar de manera injustificada las reclamaciones ante las aseguradoras, por parte de las instituciones financieras, cuando se contratan seguros por cuenta de los consumidores financieros o cuando independientemente de quien haya contratado el seguro, las instituciones financieras figuran como beneficiarios de los mismos.

6.2.27. No poner a disposición del consumidor financiero publicidad e información transparente, precisa, clara, veraz, oportuna y verificable sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, no suministrar información que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

6.2.30. No informar al consumidor financiero sobre la posibilidad de obtener una devolución del valor de la prima pagada en caso de disminución del riesgo por el cambio en el valor del bien asegurado y del tiempo que ha trascurrido de la vigencia del seguro, de conformidad con el art. 1065 del C. Cio.

6.2.33. Restringir o limitar el derecho del consumidor financiero de interponer quejas o reclamos por un solo canal o evitar recibir quejas en las oficinas o por cualquier otro medio.

6.2.38. Exigir que las pólizas que aportan los deudores de seguros de vida o de bienes dados en garantía, sean redactadas de forma exacta al seguro colectivo contratado por la entidad financiera, aun cuando las coberturas otorgadas sean las mismas.

6.2.39. No entregar las condiciones de las pólizas colectivas cuando un asegurado o beneficiario la solicita al establecimiento de crédito o entidad aseguradora.

6.2.51. Todas aquellas conductas que contravengan los supuestos establecidos como cláusulas abusivas en la ley o en las circulares de esta superintendencia que impartan instrucciones sobre la materia.

Derecho de Petición

Previsora Seguros  tiene a disposición de los Consumidores Financieros diferentes medios de recepción para la atención de PQRS (Derechos de petición, quejas o reclamos y Sugerencias), que permiten al cliente manifestar las oportunidades de mejora existentes.

Las PQRS, se encuentran sistematizadas a través de un Software, el cual ofrece efectividad para el trámite y seguimiento con las áreas responsables a fin de emitir respuesta al solicitante dentro de los plazos establecidos, en cumplimiento  a la normatividad.

Derecho de Petición: Es un derecho que consiste en la facultad que tiene cualquier persona, natural o jurídica, de radicar peticiones respetuosas ante una autoridad, teniendo ésta la obligación de dar una respuesta de fondo sobre todo lo consultado y dentro de los tiempos de ley.

Queja o Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. (Definición establecida en el literal g del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Sugerencia: Es la propuesta, consejo o idea que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio y/o producto.

Aspectos importantes para radicar un PQRS

  • Diligenciar los datos completos (número del documento de identidad, dirección de residencia, ciudad, departamento, teléfono y correo electrónico, esto facilitara una debida atención y/o respuesta al consumidor financiero.
  • Objeto o descripción de los PQRS: ingresar de forma clara el detalle de su petición, en donde se indique la mayor información posible de los hechos, esto permitirá identificar y direccionar su caso al área responsable.
  • Para las personas que hablen una lengua nativa o dialecto oficial en Colombia, podrán presentar sus peticiones verbales, las cuales serán atendidas de acuerdo con el procedimiento descrito en este documento.
  • Si usted es un tercero afectado, ingresar los datos del asegurado.
  • Mencionar los derechos que considera le fue vulnerados.
  • Relacione los documentos que acompañan su petición, no olvide revisar que encuentren completos.
  • En caso de existir, documentos que sirvan como prueba, por favor adjuntarlos en el sistema o remitirlos al correo  contactenos@previsora.gov.co mencionado el número asignado por el sistema.
  • Si actúa como apoderado, debe adjuntar el poder correspondiente.
  • El sistema le asignará un número de radicación, tenga en cuenta el número de la PQRS, el cual es determinante al momento de solicitar información, directamente a la entidad.
  • Su PQRS será atendida de acuerdo con los términos de Ley.

 Medios de Recepción:

Previsora Seguros tiene a disposición de los Consumidores Financieros los siguientes medios de recepción, que permiten al cliente manifestar las oportunidades de mejora existentes:

Página Web:Son PQRS radicadas a través de la página de la Compañía www.previsora.gov.co  en el link Peticiones y Reclamos, quedará automáticamente en el sistema con un número de radicación.

Contact Center: son aquellos PQRS radicadas vía telefónica a través de las líneas de atención al cliente dispuesta por Previsora Seguros:

A nivel Nacional: 01 8000 910 554

Bogotá:  348 7555

Desde celular al #345 opción 3 – 8

Video Llamada

Chat

Directas : Son PQRS radicadas a través de comunicación directa, verbal, física o correo electrónico en las oficinas principales o en cualquiera de las sucursales de Previsora Seguros, las cuales son remitidas a la Gerencia de Servicio, para el trámite con las dependencias correspondiente.

Casa Matriz: Bogotá Calle 57 # 9 – 07

Sucursales:  A nivel nacional

E-mail:   contactenos@previsora.gov.co

Mail funcionarios

Redes Sociales

App Móvil: Previsora Seguros disponible para android y IOS desde Goolge Play o App Store.

Superintendencia Financiera de Colombia: Son las quejas  o reclamos que se pueden presentar en forma personal, escrita o a través de los medios disponibles por dicha entidad.

Sitio Web www.superfinanciera.gov.co 

Correo electrónico   super@superfinanciera.gov.co    

Dirección: Calle 7 No. 4-49. Oficina 109, zona A, Bogotá, D.C.

Fax: 3 50 57 07 – 3 50 79 99

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:45a.m a 5:15p.m

Defensor del Consumidor Financiero: Es la persona natural o jurídica que tiene como misión actuar ante ella como vocero de sus clientes o usuarios con el fin de contribuir a la solución de sus conflictos, emitiendo su concepto objetivo e imparcial, con el propósito de que se protejan los derechos del cliente o usuario a través de la solución justa del respectivo conflicto, se preserve la relación de la empresa con él y se evite la congestión de las instancias administrativas y judiciales para resolver los conflictos. No depende funcional ni jerárquicamente de la administración de la entidad y goza de absoluta independencia en la toma de sus decisiones.

Dr. José Federico Ustariz González, Defensor Principal

Dra. Bertha García Meza, Defensor Suplente 

Dirección: Carrera 11A No. 96-51 Oficina. 203 Bogotá 

Telefax ( 57 1 ) 6108161 / 6750385

Correo electrónico:   defensoriaprevisora@ustarizabogados.com

APP Móvil: Descarga ya el APP "Defensoría del consumidor Financiero.

  • Descarga la APP desde Goolge Play ó App Store
  • Busca "Defensoría del consumido Financiero"
  • Identifica el ícono 
  • Descarga la aplicación.

Boletín Jurídico

Concepto jurídico No. 2016051699-002 mayo 13 de 2016 Circular extrerna 08 de 2017
Circular extrerna 08 de 2017 Concepto jurídico
Concepto T 024 de 2016 Concepto T 024 de 2016

Peticiones Verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial en Colombia:

  • Previsora Seguros seguirá el siguiente procedimiento para la a tención de las peticiones verbales presentadas por estos grupos étnicos:
  • Identificar si el peticionario puede comunicarse en español o se requiere un intérprete.
  • Si Previsora cuenta con un intérprete para traducir la petición, se solicitará el apoyo de este funcionario para recepcionar la petición.
  • Cuando Previsora no cuente con un intérprete, se solicitará al peticionario la autorización para grabar su petición por medio tecnológico y/o correo electrónico, para posteriormente traducirla.
  • Se procede con la grabación, se deja constancia y número de radicación.
  • Se solicita al peticionario indicar datos de contacto e informar si soporta documentos a su solicitud para su gestión.
  • Previsora consultara en el Ministerio de Cultura el directorio de intérpretes e traductores de lenguas nativas en el sitio web.
  • Una vez traducida la solicitud se procederá con su trámite internamente, para su respuesta.

Radique Aquí su PQRS

Consulte Estado de su PQRS 

Encuesta de Satisfacción PQRS (En proceso de actualización)

Informes

Informe PQRS a junio 2019

 
 

Informe PQRS febrero 2019

 

Informe PQRS enero 2019

 

Recomendaciones de ciberseguridad para el consumidor financiero

La Previsora de Seguros está comprometida con la seguridad de la información de todos sus clientes y partes interesadas, por lo cual tiene implementadas políticas y controles que permiten mitigar los riesgos que se  pueden llegar a materializar. No obstante, con la exposición de diversos servicios a internet se pueden presentar diversos riesgos que en un mundo no conectado no existirían, por tanto a continuación se enseña de manera rápida a los consumidores financieros la manera como puede reconocer y protegerse de los riesgos cibernéticos latentes en el ciberespacio.

Riesgos cibernéticos:

  • Ataque de denegación de servicio (generación de tráfico excesivo hacia un sitio web), impidiéndoles a los clientes acceder a sus cuentas
  • Robo de identidad, usando datos hurtados como usuarios y contraseñas para obtener acceso a los servicios bancarios, redes sociales, servicios de salud, entre otros.
  • Ransomware: Secuestro de la información (cifrado) solicitando una recompensa para la devolución de la misma.
  • Delitos informáticos: En caso que sus dispositivos o conexión a internet llegue a ser comprometido por una red de ciberdelincuentes, se podrían llegar a cometer delitos utilizando su computador, conexión a internet involucrando su nombre en la ejecución de los mismos.
  • Suplantación de identidad (Phishing): Es una estafa donde los ciberdelincuentes tratan de conseguir información confidencial de usuarios legítimos, como contraseñas o datos bancarios, pero a través de engaños, como la imitación de webs o comunicaciones, llamadas, e-mails, entre otras.

A continuación se muestran algunas recomendaciones para no ser víctima de estos y otros riesgos que están presentes en internet:

 

 

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